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万物云 向云:让阳光透明的物业服务温暖社区每一个角落
时间:2021/8/30 16:25:47  来源:中国物业管理协会


如何实现物业服务的透明化,让群众真心理解、明明白白消费?本文结合万科物业多年的探索与实践,从履约管理规范透明、财务信息公开透明、公共收益透明化管理与社区共建等三个方面进行分享。


物业服务履约管理需规范透明


早在2012年,万科物业就自主研发了“物业设备远程监控管理系统(EBA)”,通过物联网技术将小区里各项设备的状态进行远程采集、监控,对设备检查与维保进行集中工单调度管理,所有工作记录线上留痕、清晰可查。发展至今,万科物业将30余年的质量管理体系与操作规范植入标准流程,固化成数字化应用系统,对日常物业服务动作进行监测与监督。伴随着5G通信、物联网、AI等技术的成熟与普及,技术在物业服务监管领域发挥的作用越发凸显。相比于人工的管理和记录,线上记录更能客观真实地反映物业服务者的履约表现,相信在不远的将来,物业服务履约线上化管理和监督将成为常态。


财务信息需公开透明


万科物业于2017年开发的业财一体化项目,在既有的物业业务运营信息基础上,进一步完善了合同管理、计费管理、订单管理和财务结算管理,形成了一套从业务到财务的一体化运营和分析平台,为复杂琐碎的业务提供全面数字化财务管理的支持。正是有这样的底层系统建设,才使得万科物业能够做到“资源、资产、合同、客户”的统一管理,保证信息的唯一性与交互性,使财务精细化管控到最小颗粒。


除了管好帐,更重要的是让客户能够看清帐。万科物业所有的收费标准都在物业前台进行公示,同时还积极应用科技手段打通客户与物业之间的信息壁垒。在万科物业业主端APP“住这儿”、微信小程序上,客户均可在线实时查询账单费用,对账、缴费、开具线上电子发票,做到每笔账单收费准确、每笔缴费都有证明。


公共收益透明化管理与社区共建之实践


从2021年1月1日起,万科物业在公共收益管理方面启动了一个革命性的动作:将全部在管住宅小区电梯广告收益在“住这儿”APP上实时公开,涉及6.4万部电梯、24万个广告点位。在2020年以前,这部分数据并未完全线上拉通,只是在每季度公示物业服务收支时将公共收益情况进行公开。


从今年起,电梯广告的点位、梯媒类型、应收实收、收益使用结余等明细均已线上公开,这对社区公共资源经营管理提出了更高的要求。提高透明度的同时,我们也将对公共收益管理的“监督权”交给客户,在接受客户的实时监督中,不断提高服务管理水平。


此外,万科物业通过“友邻计划”与“美丽社区计划”推动社区共建。5年前,万科物业推出了“友邻计划”,业主在友邻市集的线上消费金额会按商家返点比例纳入“友邻计划”资金池,并用于该社区的更新建设。今年,万科集团又推出“美丽社区计划”,万科地产、万科物业、业主群体、地方政府等多方联手,探索老旧小区治理的可持续模式,由万科地产专项资金与万科物业“友邻计划”资金按9比1比例配捐,撬动业主对社区公共收益、公共权益的关注,助力社区更新。


让我们共同努力,营造良好的环境氛围,让阳光透明的物业服务温暖社区的每一个角落。


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